4 conseils pour mieux gérer les conflits au travail

Chez C Bo Talents, on ne cesse de répéter qu’une entreprise est faite d’humains. Nos différences font notre richesse, mais elles peuvent parfois nous causer bien des soucis. Comment travailler ensemble si nous ne parvenons pas à nous comprendre ? Les disputes entre collègues ont un impact considérable sur la productivité et le bien-être professionnel. Pour désamorcer un conflit, il suffit de poser des mots en déclenchant un dialogue qui valorisera les deux parties. Passons en revue les 4 étapes de la gestion du conflit au travail.

1. Identifiez le type de conflit auquel vous êtes confronté

La première question à vous poser est la suivante : « Qui est concerné par le conflit ? » On distingue généralement trois types de conflit au travail :

• Les conflits entre collègues : la plupart du temps, il s’agit d’un conflit d’intérêt dans lequel, par exemple, deux personnes convoitent le même poste. Cela peut aussi être un conflit de valeur qui oppose deux personnalités très différentes et qui peinent à s’entendre.
• Les conflits avec la hiérarchie : ils sont le plus souvent liés à l’organisation du travail. Dans ce type de querelle, le salarié pointe souvent du doigt un manque de reconnaissance, une charge de travail trop importante ou des objectifs mal définis.
• Les conflits avec l’employeur : ils éclatent souvent après une modification des conditions de travail (salaires, horaires, congés, etc.) et peuvent causer une concurrence, voire une jalousie entre collaborateurs.

2. Désamorcez rapidement le conflit au travail

En bon manager que vous êtes, vous connaissez bien vos équipes. Vous décèlerez donc facilement le différend et prendrez la situation en main. Au contraire, un conflit non pris en charge se répandra comme une traînée de boue pour, à terme, impacter toute l’équipe. À vous, donc, d’engager le dialogue entre les deux parties pour prendre le problème à la racine.

3. Apprenez à communiquer pour calmer le conflit

La Communication Non Violente fait des miracles quand il s’agit de mieux gérer un conflit au travail. Elle demande de prendre un moment pour identifier et vivre les émotions négatives que la dispute a pu engendrer (colère, ressentiment, etc.). Une fois que la personne a repris ses esprits, il est plus facile de dialoguer. Conseil : tenez-vous-en aux faits dans un premier temps. Que s’est-il passé exactement ? Puis, laissez chacun exprimer son ressenti face à la situation. À partir de ce qui a été dit, tentez de trouver un compromis grâce auquel les deux personnes sortiront gagnantes.

4. Au terme du conflit, pensez à valoriser vos équipes

Quelle que soit la source du litige, il vaut mieux rester professionnel et le plus objectif possible pendant la « médiation ». Prêtez attention à ce qui se dit pendant les échanges, quitte à ne pas tolérer certaines paroles. En effet, un conflit au travail ne doit pas devenir personnel.

Une fois la crise apaisée, pensez à remercier vos collaborateurs pour leurs efforts. Cela peut paraître superflu, mais il est important de rester positif dans les situations difficiles et de revenir à un climat convivial, moins propice à un nouveau clash.

Vous vous sentez concerné par cette problématique ? Pensez à former votre personnel à la gestion des conflits. Réservez dès maintenant une journée de cohésion d’équipe pour resserrer les liens.

Les 4 piliers de la communication non-violente

Mise au point par le psychologue Marshall Rosenberg dans les années 1970, la Communication Non Violente (CNV) propose une autre façon d’interagir avec les autres. Souvent source de conflits, notre manque de remise en question nous pousse à voir nos échanges avec autrui comme un rapport de force. Hors, notre façon de nous exprimer a bien souvent une incidence sur nos relations, dans la vie professionnelle ou personnelle. Tour d’horizon des 4 principes de base de la Communication Non Violente.

Principe n°1 : Observation

Selon Rosenberg, la Communication Non Violente sert les trois objectifs suivants :

• se libérer du conditionnement culturel qui est en désaccord avec nos désirs profonds,
• créer un lien naturel et authentique avec soi-même et avec les autres,
• entretenir des relations dans une générosité spontanée et non contrainte.

L’étape de l’observation consiste à considérer la situation qui nous pose problème de la façon la plus objective possible. En effet, un réflexe naturel serait immédiatement de porter un jugement sur la situation ou la personne qui en est la source. Hors, c’est ainsi que les tensions commencent à se créer. Préférez vous en tenir aux faits. Exemple : « Tu parles trop fort dans l’open space. » devient « Ce matin, tu étais au téléphone et le son de ta voix couvrait mes pensées. »

Principe n°2 : Sentiment

Plutôt que de pointer du doigt le comportement de l’autre et de l’accuser de tous vos maux, exprimez avec des mots ce que vous ressentez. Cette étape nécessite que vous fassiez preuve d’intelligence émotionnelle en vous interrogeant et en mettant des mots sur vos ressentis. Conseil : utilisez le pronom « je » pour expliquer ce que la situation suscite en vous. Exemple : « Quand tu parles à haute voix dans l’open space, je n’arrive pas à me concentrer. »

Principe n°3 : Besoin

Derrière les émotions que vous avez identifiées à l’étape n°2, se cache certainement un besoin inassouvi, une valeur incompromise ou encore une peur profonde. Selon la Communication Non Violente, les jugements que l’on porte sur l’autre ne sont que le reflet de nos propres besoins non comblés. À vous, donc, de mettre le doigt sur cette corde sensible, puis de l’exprimer, toujours de façon bienveillante. Exemple : « J’ai besoin d’être dans le calme pour travailler car je dois rendre ce dossier demain. »

Principe n°4 : Demande

Après avoir mis des mots sur ce qui vous chiffonnait, il est temps de chercher une solution pour améliorer la situation pour chacun. En gardant l’esprit ouvert, formulez donc une demande à votre interlocuteur pour désamorcer le conflit. Ce sera ensuite à lui de pratiquer une écoute active et bienveillante pour trouver un terrain d’entente. Sans rien exiger, posez-lui simplement la question. Exemple : « La prochaine fois, pourrais-tu baisser le son de ta voix ou passer ton appel dans la pièce à côté s’il-te-plaît ? »

La Communication Non Violente mériterait sans nul doute d’être inculquée à l’école, en famille et en entreprise. Mais ce n’est que depuis quelques décennies que le concept se développe en France. La meilleure solution reste encore de se former pour le comprendre. Suivez-moi sur LinkedIn et ne manquez pas le lancement prochain de ma formation en ligne « Mieux communiquer avec ses partenaires de travail ».

4 techniques pour améliorer sa communication au travail

On le sait, une mauvaise communication sur le lieu de travail est source de stress, voire de conflit au sein d’une équipe. Elle peut même impacter votre productivité et votre bien-être général de façon négative. Lorsqu’un désaccord survient, il y a généralement deux écoles : se taire et ruminer sa propre colère, ou générer un conflit. Or, une communication bien maîtrisée peut prévenir bon nombre de tensions entre collaborateurs. Voici 4 techniques efficaces pour améliorer votre communication au travail.

Choisir le bon moment pour exprimer ses émotions

L’attitude de votre collègue vous dérange et vous avez besoin de lui en parler ? Pour désamorcer la situation, soyez sûr d’opter pour un moment où votre interlocuteur n’est pas occupé ni contrarié. Un endroit calme, à l’écart du reste de l’équipe, vous permettra également de vous entretenir dans de bonnes conditions. Cette technique est l’occasion pour vous de prendre du recul et de ne pas réagir « à chaud ».

Exprimer ses émotions à la 1ère personne

Utiliser le «je» est une méthode connue depuis longtemps dans la communication au travail, et même dans la sphère privée (famille, amis …). Commencez par évoquer la situation qui vous pose problème, puis ce que cela vous fait ressentir. Par exemple, si votre collègue parle trop fort au téléphone dans l’open space, dites-lui « Quand ta voix est forte au téléphone, je me sens déconcentré/perturbé et je n’arrive pas à travailler efficacement. » C’est une excellente façon de lui faire prendre conscience de son comportement sans qu’il se sente agressé.

À ce sujet, (re)découvrez notre article sur la Communication Non Violente.

L’écoute active : écouter pour être écouté

Pour mener une conversation, il faut au moins deux personnes, n’est-ce pas ? L’idée est donc de porter une attention particulière à la qualité de l’échange et de la relation. Créez les conditions qui permettront à votre interlocuteur de s’exprimer et de se sentir compris. L’objectif n’est pas d’avoir raison, mais de trouver ensemble un terrain d’entente.

Pour pratiquer l’écoute active, il est nécessaire de maîtriser certaines compétences :

• Montrer de l’empathie
• Percevoir ce qui n’est pas dit (la communication non verbale)
• Utiliser les silences à bon escient
• Savoir relancer son interlocuteur
• Utiliser la reformulation pour s’assurer d’avoir bien compris
• Se servir du questionnement : la méthode CQQCOQP (Comment ? Qui? Quoi ? Combien ? Où ? Quand ? et Pourquoi ?)

L’importance de la communication non verbale

Vous ne vous en rendez certainement pas compte, mais 60% de votre communication est non-verbale. Au même titre que vos paroles, vos gestes et votre attitude ont un impact sur vos interlocuteurs. Que vous soyez manager ou employé, garder une posture transparente, cohérente et positive contribue à améliorer la qualité de vos échanges entre membres d’une même équipe. Pour bien vous faire comprendre et véhiculer clairement votre message, suivez ces quelques conseils :

• Arborez un visage décontracté et ouvert, voire souriant ;
• Montrez que vous êtes ouvert au dialogue en décroisant les bras ;
• Tenez-vous droit pour signifier votre assurance ;
• Regardez votre interlocuteur dans les yeux pour lui montrer que vous le considérez.

Vous l’aurez compris, la communication au travail doit être positive, bienveillante et prendre en compte tous les acteurs du dialogue. C’est le sujet de ma prochaine formation dont le lancement est prévu pour bientôt. D’ici là, contactez-moi pour un coaching individuel ou en équipe. Ensemble, harmonisons les relations au sein de votre équipe !